أعلنت منصة “واتساب” مؤخراً عن اعتمادها نموذجاً جديداً لتقديم الدعم الفني للمستخدمين من داخل التطبيق، يرتكز بشكل أساسي على تقنيات الذكاء الاصطناعي، وذلك كبديل حديث ومتطور عن أسلوب الدعم التقليدي القائم على التواصل البشري المباشر. ويأتي هذا التحول في إطار سعي المنصة إلى تحسين تجربة المستخدم، وتوفير حلول أسرع وأكثر كفاءة للمشكلات التي قد تواجههم أثناء استخدام التطبيق.
في السابق، كانت عملية الحصول على الدعم الفني داخل “واتساب” تتسم بالبطء والتعقيد، حيث كان يُطلب من المستخدمين ملء نموذج مفصل يتضمن شرحًا دقيقًا للمشكلة، إلى جانب إمكانية إرفاق مستندات داعمة أو لقطات شاشة توضح الخلل أو الخطأ الذي يواجهه المستخدم. وبعد إرسال النموذج، كان المستخدم مضطرًا إلى الانتظار لفترة غير محددة حتى يتلقى رداً من فريق الدعم، الذي يتألف من موظفين بشريين يتعاملون مع كمٍّ كبير من الطلبات بشكل يومي.
وقد أشار كثير من المستخدمين إلى أن هذه الطريقة التقليدية لم تكن تلبي توقعاتهم، خاصة في الحالات الطارئة التي تتطلب استجابة فورية، مثل اختراق الحسابات أو فقدان الوصول إلى الرسائل. وشكّل الانتظار الطويل والتواصل البشري المحدود تحديًا كبيرًا بالنسبة للكثيرين، ما دفع المنصة إلى البحث عن بدائل أكثر تطورًا.
في ظل هذا الواقع، جاء توجه “واتساب” نحو دمج الذكاء الاصطناعي في نظام الدعم الفني كخطوة طبيعية تواكب تطورات التكنولوجيا الحديثة. ويقوم النظام الجديد على تقديم ردود فورية وتفاعلية للمستخدمين اعتماداً على تقنيات المعالجة اللغوية الطبيعية، التي تسمح بفهم محتوى استفسارات المستخدمين بدقة وتقديم إجابات دقيقة ومناسبة دون الحاجة إلى تدخل بشري في معظم الحالات.
وبحسب تصريحات الشركة، فإن النظام الذكي قادر على التعامل مع مجموعة واسعة من المشكلات والاستفسارات، مثل المساعدة في إعدادات الخصوصية، استرجاع الحسابات، حل مشكلات التحديث أو التفعيل، إلى جانب دعم تقني في حال تعطل التطبيق. وفي الحالات التي يتعذر فيها على الذكاء الاصطناعي تقديم حل كامل، يتم تحويل الطلب تلقائياً إلى موظف دعم بشري لاستكمال المتابعة.
هذا التحول يهدف ليس فقط إلى تسريع زمن الاستجابة، بل أيضاً إلى تقليل الضغط على فرق الدعم التقليدية وتحسين جودة الخدمة المقدمة. ويُتوقع أن يسهم النظام الجديد في تعزيز ثقة المستخدمين بالتطبيق، خاصة في ظل الاعتماد المتزايد على “واتساب” كوسيلة اتصال رئيسية سواء للأفراد أو للأعمال.
من ناحية أخرى، عبّر بعض المستخدمين عن قلقهم من الاعتماد الكامل على الذكاء الاصطناعي، خشية ألا يتمكن النظام من فهم المشكلات المعقدة أو التعامل مع الحالات الاستثنائية بشكل دقيق. إلا أن الشركة أكدت أن النظام لا يزال تحت التطوير المستمر، وأن تجربة المستخدم وتقييماتهم ستلعب دورًا مهمًا في تحسين أدائه مع مرور الوقت.
في المجمل، يمثل هذا التوجه خطوة مهمة نحو دعم فني أكثر تطورًا وسرعة، يراعي متطلبات العصر الرقمي، ويعكس التزام “واتساب” المستمر بتحسين تجربتها للمستخدمين عبر تسخير أدوات الذكاء الاصطناعي لخدمتهم بكفاءة وموثوقية أكبر.
بدأ تطبيق واتساب، وفقاً لما أورده موقع WABetaInfo، بإحداث تحول مهم في طريقة تقديم خدمات الدعم الفني لمستخدميه، حيث تخلّى تدريجياً عن النماذج التقليدية لتقديم الشكاوى أو الاستفسارات، لصالح أسلوب جديد يعتمد على الدردشة التفاعلية مع روبوت دعم ذكي. يمكن الوصول إلى هذه الخدمة من خلال الدخول إلى “الإعدادات”، ثم “المساعدة”، ومن ثم “مركز المساعدة”، وأخيراً اختيار “تواصل معنا” (Contact Us).
عند اتباع هذا المسار، يتم توجيه المستخدم إلى نافذة دردشة جديدة يتولى فيها مساعد افتراضي – مدعوم بتقنيات الذكاء الاصطناعي – استقبال الاستفسار أو الشكوى. ويقوم هذا المساعد بتحليل مضمون الرسالة لفهم طبيعة المشكلة، ثم يبحث داخل مستندات الدعم الرسمية الخاصة بواتساب لتقديم إرشادات واضحة ومبسطة تساعد المستخدم على حل المشكلة بنفسه. ويهدف هذا النظام إلى تقليل الوقت اللازم لحل المشكلات، وزيادة كفاءة الخدمة.
في الحالات التي لا يستطيع فيها الروبوت تقديم حل كافٍ أو دقيق، يطلب من المستخدم تزويده بمزيد من التفاصيل المتعلقة بالمشكلة. وفي حال استمرار التعقيد، يتم تصعيد الحالة تلقائياً ليتم التعامل معها من قبل موظف دعم بشري، مما يضمن استمرارية الخدمة وجودتها حتى في أكثر الحالات تعقيداً.
الجدير بالذكر أن هذه الخاصية لا تزال في مراحلها الأولى، وقد ظهرت في البداية ضمن النسخة التجريبية من تطبيق TestFlight لمستخدمي أجهزة Apple، إلا أن بعض المستخدمين لاحظوا توفرها بالفعل في النسخة العامة من واتساب. يشير ذلك إلى أن واتساب ربما بدأت في إطلاق الميزة رسمياً على نطاق محدود، أو أنها تعتمد سياسة الطرح التدريجي حسب المناطق الجغرافية.
هذه الخطوة تأتي ضمن توجه أوسع في صناعة التكنولوجيا نحو أتمتة خدمات الدعم الفني، وهو نهج تتبناه العديد من الشركات العالمية، وعلى رأسها شركة ميتا المالكة لتطبيق واتساب. تهدف ميتا إلى توسيع استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في تطبيقات الدعم، لتولي المهام الروتينية والمتكررة، مما يسمح للموظفين البشر بالتركيز على الحالات التي تحتاج إلى تدخل بشري مباشر.
ويرى الخبراء أن الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي قد تُحدث نقلة نوعية في تجربة المستخدم إذا ما تم تطويرها وتطبيقها بالشكل الصحيح. فهي تتيح ردوداً فورية على كثير من الاستفسارات، وتقلل من الضغط الواقع على فرق الدعم الفني، وبالتالي تُساهم في تحسين جودة الخدمة وتسريع معالجة الحالات الأكثر تعقيداً.
في المجمل، يُظهر هذا التغيير التزام واتساب بتحسين تجربة المستخدم عبر توظيف الذكاء الاصطناعي، بما يعكس الاتجاه العام في قطاع التكنولوجيا نحو المزيد من الأتمتة والكفاءة.
